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As inovações na experiência do cliente

A edição de 2021 do estudo Global Customer Experience da KPMG já está disponível.

imagem de uma mulher parada em pé sendo filmada para um vídeo

08 de novembro de 2021


A rápida evolução da tecnologia, a fragmentação organizacional e as mudanças comportamentais causadas pela pandemia de covid-19 impactaram a maneira como as empresas se relacionam com seus consumidores.

Assim, a simplicidade e a personalização, que já eram tendência na área, se tornaram prioridade na hora de garantir uma experiência memorável para o cliente. Entretanto essas não são as únicas soluções viáveis para melhorar a jornada de relacionamento entre clientes e empresas.

A KPMG conversou com mais de 88 mil clientes para compreender seus desejos e necessidades no momento de compra e reuniu os insights no estudo “Global Customer Experience Excellence Research 2021”.

Com isso, foi possível chegar a duas principais conclusões. A primeira é a importância de realizar uma “orquestra” de processos na hora de atender o cliente. Quando pensamos em proporcionar um relacionamento que supere as expectativas do consumidor e faça com que ele se sinta valorizado, é muito importante prezar por uma experiência simples, personalizada e atraente.

Mas também é necessário criar uma coordenação de processos na qual as práticas de todas as áreas da empresa estejam alinhadas com o ritmo do cliente.

Além disso, os novos arranjos de negócio precisam:

  • Quebrar a complexidade da organização.
  • Promover um profundo entendimento do consumidor.

A pesquisa também concluiu que a conexão, a personalização e a confiança são pilares importantes para manter uma boa relação com o cliente. Assim, conhecer o consumidor, coordenar as experiências online e presenciais de maneira organizada e estimular a inovação é extremamente importante para garantir práticas eficientes de relacionamento com o cliente. Personalizar as ações de forma que elas se tornem relevantes para o consumidor é uma forma de prezar os aspectos que transmitam confiança para ele.

Quer saber mais? Clique aqui e confira o estudo na íntegra.

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