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Experiência do Consumidor na Nova Realidade

Ouça o podcast com Augusto Puliti e confira os principais insights sobre o tema.

ilustração de um planeta terra com pessoas em volta

16 de junho de 2021


As formas de consumo se reinventam ao longo dos anos. No entanto, após um período atípico gerado pela pandemia, o consumidor tornou-se ainda mais exigente no momento de decisão de compra.

O estudo Global Customer Experience Excellence 2020: the covid-19 special edition, produzido pela KPMG, ouviu mais de 100 mil consumidores em 27 países para identificar o que os consumidores esperam das marcas, e quais práticas se diferenciam no mercado.

Com experiências digitais em destaque, a segurança e a transparência são fundamentais para os consumidores. Segundo o estudo, 98% dos entrevistados estão preocupados com seus dados pessoais e com o que acontece com eles, e 90% afirmam estarem dispostos a pagar mais por varejistas éticos.

O estudo também nos traz os seis pilares de excelência da experiência do consumidor: integridade, resolução, expectativas, tempo & esforço, personalização e empatia.

No podcast a seguir, Augusto Puliti, sócio da área de Customer Experience da KPMG no Brasil, comenta sobre os pilares e as tendências do setor. Ouça!

 

Confira o estudo completo, clique aqui.
E clique aqui para acessar o recorte brasileiro do estudo.

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