As formas de consumo se reinventam ao longo dos anos. No entanto, após um período atípico gerado pela pandemia, o consumidor tornou-se ainda mais exigente no momento de decisão de compra.

O estudo Global Customer Experience Excellence 2020: the covid-19 special edition, produzido pela KPMG, ouviu mais de 100 mil consumidores em 27 países para identificar o que os consumidores esperam das marcas, e quais práticas se diferenciam no mercado.

Com experiências digitais em destaque, a segurança e a transparência são fundamentais para os consumidores. Segundo o estudo, 98% dos entrevistados estão preocupados com seus dados pessoais e com o que acontece com eles, e 90% afirmam estarem dispostos a pagar mais por varejistas éticos.

O estudo também nos traz os seis pilares de excelência da experiência do consumidor: integridade, resolução, expectativas, tempo & esforço, personalização e empatia.

No podcast a seguir, Augusto Puliti, sócio da área de Customer Experience da KPMG no Brasil, comenta sobre os pilares e as tendências do setor. Ouça!

 

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